Ennen matkaa on mielestäni tosi tärkeää, että
matkaa varattaessa sekä kohteita ja palveluja vertailtaessa verkkosivulta
löytyy vertailu ja suosittelu palvelut kuten esim. Booking.comissa tai Trip
Advisorissa (mielellään esim. 2015 Award tai sitten korkeat pisteet
vertaisryhmältä). Tässä on asiakaspalvelun kannalta tärkeätä, että joku
huolehtii palautteeseen vastaamisesta. Jos tulee negatiivista palautetta, reagoidaan
nopeasti ja selvitetään mistä tilanne johtuu ja pahoitellaan tilannetta.
Asiakasta siis ymmärretään ja hän saa henkilökohtaisen vastauksen ongelmaansa. Jos
tulee positiivista palautetta, voi kiittää siitä ja kertoa kuinka iloinen on
sen luettuaan. Panostamalla tähän saadaan helposti jo palveluita käyttäneet
asiakkaat tyytyväisiksi ja se antaa hyvän vaikutelman asiakaspalvelun laadusta
myös sellaisille, jotka vasta suunnittelevat palvelun ostoa.
Le Meridien Chiang Rai Resort, Thailand , jossa
hotellin johtaja vastaa palautteisiin on erinomainen esimerkki tästä.
Mielestäni toinen hyvä asiakaspalvelun muoto
matkaa suunniteltaessa on FAQ, eli usein kysytyt kysymykset, joko tekstin
muodossa tai videona kuten Finnairilla.
Ne helpottavat suunnattomasti matkan suunnittelua
ja vähentävät myös yrityksen vaivaa vastata yksittäisten matkailijoiden
kysymyksiin, koska yleensä matkailijoita askarruttavat samanlaiset kysymykset.
Hyvää asiakaspalvelua on mielestäni myös se,
että asiakkaalla on mahdollisuus tehokkaasti ja toimivasti tilata haluamansa
tuote, haluamallaan ajalla, ja maksaa se varatessaan haluamallaan tavalla.
Viime kesänä esimerkiksi tilasin perheellemme liput
Warner Bros. London Studio Tour Making of Harry Potter- elämykseen.
 |
| Hogwarts Model, Making of Harry Potter, 29/7/2015 |
Varasin liput verkkokaupasta, saapumiset oli aikatalulutettu puolen tunnin ajanjaksoihin, joiden aikana piti tulla paikalle, tämä
vähensi jonottamisen minimiin! Miellyttävää! Verkkosivuilla kerrottiin yksityiskohtaisesti
kuinka studiolle päästään helpoimmin, sieltä löytyi perusteellinen FAQ osio ja vuokrattiin
lisäpalveluina ääniopaslaite (digital guide) ja myytiin matkamuistoja jo
etukäteen. Ostosta tuli vahvistus sähköpostiin, sen sai joko tulostaa tai
näyttää mobiililaitteesta. ”Oikeat liput” sai tilata postilla kotiin tai noutaa
paikan päältä. Tarjottiin siis monia vaihtoehtoja. Sivuilla oli myös yhteystiedot ja puhelinnumero, johon neuvottiin soittamaan jos tulee ongelmia.
Viikkoa ennen vierailua tuli muistutus sähköposti ,
jossa tarjottiin mahdollisuutta suunnitella käyntiä tarkemmin sekä ostaa matkamuistoja,
varata butterbeer juoma ravintolasta tai varata majoitusta ja kehotettiin
jakamaan kokemuksia sekä seuraamaan muiden kokemuksia sosiaalisessa mediassa. Henkilökohtaista
asiakaspalvelua, jolla varmasti voidaan saada aikaan lisämyyntiä! Tässä
sähköpostin sisältö:
Viikko vierailun jälkeen sain vielä henkilökohtaisen kiitossähköpostin,
jossa kiitettiin vierailusta, pyydettiin jakamaan kuvia sosiaalisessa mediassa
(FB, Twitter, Instagram) ja arvioimaan vierailu Trip Advisorissa, sekä
osallistumaan arvontaan täyttämällä palautelomake sekä kehotettiin ostamaan
lippuja lahjaksi tutuille:
Oli myös mahdollista ilmoittautua uutiskirjeen postituslistalle. En
ilmoittautunut, mutta joka tapauksessa sain viime viikolla
suoramarkkinointiviestin, jossa mainostettiin Hogwartsia lumisena, Halloween-
ja jouluteemalla :-)
Mielestäni sain henkilökohtaista, luotettavaa
asiakaspalvelua ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Minua
kannustettiin antamaan palautetta ja koin että mielipiteeni oli tärkeä. Sen
lisäksi vielä itse vierailu oli elämys kaikille aisteille, siellä oli paljon
nähtävää, kuunneltavaa, katseltavaa, koettavaa, maistettavaa, haistettavaa Harry
Potter kirjojen ja elokuvien ystäville. Onnistunut kokemus, jota voi hyvin
suositella muille kaikissa kanavissa – mikä varmaan on onnistuneen verkkokaupan
ja asiakaspalvelun tavoite!
 |
| Making of Harry Potter, 29/7/2015 |
Apuna käytetty: Kirsi Mikkolan 14.10 päivän materiaaleja, Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015
p.s. Minua ärsyttää, että vaikka kuinka olen tehnyt tekstin samanlaisella fontilla ensin Wordiin ja sitten copy-paste komennolla tuon sen tänne ja vaikka yritän kuinka säätää fonttikokoja, niin lähes joka postauksessa fonttikoko vaihtuu kesken tekstin...
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti