Tehtävä 4 – sähköisen asiakaspalvelun merkitys asiakkaalle matkan eri vaiheissa

Ennen matkaa on mielestäni tosi tärkeää, että matkaa varattaessa sekä kohteita ja palveluja vertailtaessa verkkosivulta löytyy vertailu ja suosittelu palvelut kuten esim. Booking.comissa tai Trip Advisorissa (mielellään esim. 2015 Award tai sitten korkeat pisteet vertaisryhmältä). Tässä on asiakaspalvelun kannalta tärkeätä, että joku huolehtii palautteeseen vastaamisesta. Jos tulee negatiivista palautetta, reagoidaan nopeasti ja selvitetään mistä tilanne johtuu ja pahoitellaan tilannetta. Asiakasta siis ymmärretään ja hän saa henkilökohtaisen vastauksen ongelmaansa. Jos tulee positiivista palautetta, voi kiittää siitä ja kertoa kuinka iloinen on sen luettuaan. Panostamalla tähän saadaan helposti jo palveluita käyttäneet asiakkaat tyytyväisiksi ja se antaa hyvän vaikutelman asiakaspalvelun laadusta myös sellaisille, jotka vasta suunnittelevat palvelun ostoa.

  

Le Meridien Chiang Rai Resort, Thailand , jossa hotellin johtaja vastaa palautteisiin on erinomainen esimerkki tästä.

Mielestäni toinen hyvä asiakaspalvelun muoto matkaa suunniteltaessa on FAQ, eli usein kysytyt kysymykset, joko tekstin muodossa tai videona kuten Finnairilla.

Ne helpottavat suunnattomasti matkan suunnittelua ja vähentävät myös yrityksen vaivaa vastata yksittäisten matkailijoiden kysymyksiin, koska yleensä matkailijoita askarruttavat samanlaiset kysymykset.  

Hyvää asiakaspalvelua on mielestäni myös se, että asiakkaalla on mahdollisuus tehokkaasti ja toimivasti tilata haluamansa tuote, haluamallaan ajalla, ja maksaa se varatessaan haluamallaan tavalla.

Viime kesänä esimerkiksi tilasin perheellemme liput Warner Bros. London Studio Tour Making of Harry Potter- elämykseen.

Hogwarts Model, Making of Harry Potter, 29/7/2015

Varasin liput verkkokaupasta, saapumiset oli aikatalulutettu puolen tunnin ajanjaksoihin, joiden aikana piti tulla paikalle, tämä vähensi jonottamisen minimiin! Miellyttävää!  Verkkosivuilla kerrottiin yksityiskohtaisesti kuinka studiolle päästään helpoimmin, sieltä löytyi perusteellinen FAQ osio ja vuokrattiin lisäpalveluina ääniopaslaite (digital guide) ja myytiin matkamuistoja jo etukäteen. Ostosta tuli vahvistus sähköpostiin, sen sai joko tulostaa tai näyttää mobiililaitteesta. ”Oikeat liput” sai tilata postilla kotiin tai noutaa paikan päältä. Tarjottiin siis monia vaihtoehtoja. Sivuilla oli myös yhteystiedot ja puhelinnumero, johon neuvottiin soittamaan jos tulee ongelmia.

Viikkoa ennen vierailua tuli muistutus sähköposti , jossa tarjottiin mahdollisuutta suunnitella käyntiä tarkemmin sekä ostaa matkamuistoja, varata butterbeer juoma ravintolasta tai varata majoitusta ja kehotettiin jakamaan kokemuksia sekä seuraamaan muiden kokemuksia sosiaalisessa mediassa. Henkilökohtaista asiakaspalvelua, jolla varmasti voidaan saada aikaan lisämyyntiä! Tässä sähköpostin sisältö: 

Viikko vierailun jälkeen sain vielä henkilökohtaisen kiitossähköpostin, jossa kiitettiin vierailusta, pyydettiin jakamaan kuvia sosiaalisessa mediassa (FB, Twitter, Instagram) ja arvioimaan vierailu Trip Advisorissa, sekä osallistumaan arvontaan täyttämällä palautelomake sekä kehotettiin ostamaan lippuja lahjaksi tutuille: 

Oli myös mahdollista ilmoittautua uutiskirjeen postituslistalle. En ilmoittautunut, mutta joka tapauksessa sain viime viikolla suoramarkkinointiviestin, jossa mainostettiin Hogwartsia lumisena, Halloween- ja jouluteemalla  :-)   

Mielestäni sain henkilökohtaista, luotettavaa asiakaspalvelua ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen. Minua kannustettiin antamaan palautetta ja koin että mielipiteeni oli tärkeä. Sen lisäksi vielä itse vierailu oli elämys kaikille aisteille, siellä oli paljon nähtävää, kuunneltavaa, katseltavaa, koettavaa, maistettavaa, haistettavaa Harry Potter kirjojen ja elokuvien ystäville. Onnistunut kokemus, jota voi hyvin suositella muille kaikissa kanavissa – mikä varmaan on onnistuneen verkkokaupan ja asiakaspalvelun tavoite! 

Making of Harry Potter, 29/7/2015

  
Apuna käytetty: Kirsi Mikkolan 14.10 päivän materiaaleja, Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015 

p.s. Minua ärsyttää, että vaikka kuinka olen tehnyt tekstin samanlaisella fontilla ensin Wordiin ja sitten copy-paste komennolla tuon sen tänne ja vaikka yritän kuinka säätää fonttikokoja, niin lähes joka postauksessa fonttikoko vaihtuu kesken tekstin...  

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015- ennakkotehtävä Osa 2 - Suomen matkailun verkkokaupan nykytila?

Kun mietin Suomen matkailun verkkokaupan nykytilaa omista kokemuksistani "tavallisen Niina meikäläisen" näkökulmasta käsin, niin lähden miettimään, kuinka itse toimin varatessani matkoja ulkomaille: ostan yleensä majoituksen Booking.comin kautta Tripadvisorin avulla. Se on osoittautunut suhteellisen nopeaksi ja erittäin toimivaksi ja onnistuneeksi tavaksi minulle, koska minulla ei kuitenkaan ole aikaa/halua viettää internetissä liikaa aikaa.

Olen lähdössä Irlantiin viikon päästä ja varasin netistä majoituksen lisäksi bussilipun matkalle Dublinista Galwayhin, ja lauttalipun Aran Saarelle ja maksoin ne luottokortilla, ja ajattelin kuinka madottoman kätevästi kaikki kävi.

  

Mietin että onkohan sama mahdollista Suomessa esim. saariston rengastiellä. Lähden selvittämään asiaa käyttäjän, asiakkaan, omatoimimatkailijan näkökulmasta.

Ensin haluan ostaa bussimatkan englanniksi ja kirjoitin Googleen Bus tickets Finland. Matkahuolto main page tulee ensimmäisenä näkyviin ja mietin, menettääkö matkahuolto nyt asiakkaat Onni Bussille ja Express bussille, koska heillä on ulkomaalaisen näkökulmasta ymmärrettävämmät Title-tunnisteet. Matkahuollon sivut toimivat kyllä hyvin ja saan helposti ostettua bussimatkan Turkuun ja maksettua sen luottokortilla. Olisin voinut varata istumapaikankin, sitä en voinut tehdä Irlannin bussissa.

Booking.comin sivulta en löydä yhtään majoituspaikkaa Turku Archipelago, Archipelago Finland jotka olisivat lähellä saariston rengastietä.

Sitten alan hakea googlesta: Archipelago Finland

Päädyn Turun saariston sivulle

Houkutteleva sivu, mutta ei varaa/osta  nappia missään.

The archipelago trail. Hyvin tarkka ja yksityiskohtainen kuvaus pyöräilijälle, mutta ei mitään osta nappia missään. Sieltä linkkejä majoitukseen ja lauttoihin. Niissäkään ei varaa, osta, ostoskori nappeja missään.

Lopulta löydän linkin myös online booking for rooms and cottages in TurkuArchipelago. Mutta tänne kesti liian kauan löytää. Samoin löydän Bed and Breakfast Västergårdin, Nauvossa, jonka sivulla onkin sitten booking.comin varauspainikkeet… mutta olisi ollut helpompaa jos olisin päätynyt sinne booking.comin kautta. Nyt kun käyn uudelleen etsimässä Booking.comissa niin löytyyhän se sieltä, kun tietää, että paikka mihin haluaa on Nauvo.

Löytyy myös Åselholman lomamökit, Iniö. verkkosivut vain suomeksi.  

Kauniita kuvia maisemista ja selkeät kuvat mökeistä (4 kpl)  mukavuuksineen ja pohjapiirroksineen. Tarjoavat rauhallisuutta keskellä luontoa:

 ”Varaukset ainoastaan puhelimitse. Kiitos.

Yhteysalusliikenne on maksuton kaikille. Yhteysalus Satavan autopaikat on hyvä varata hyvissä ajoin. Satavan puhelinnumero on 040-8495140”

Päädyn myös Thetravel experience cycling trail sivuille, matkajärjestäjä, erittäin hyvät, selkeä sivut, luotettava:  suosituksia, palkintoja, mutta varaukset täytyy tehdä sähköpostilla

Lautta-aikatauluja tarkastellessani aikataulut löytyvät mutta lautalle ei ole mahdollista varata paikkaa/lippua etukäteen internetistä. Laivaan on puhelinnumero. Paikalla pitää olla 10 min ennen lautan lähtöä. Etuajo-oikeus ELY keskuksen luvalla.

Ahvenanmaalle voisi varata lauttamatkan (Alandstrafiken)  kun kirjautuu sisälle ja saa asiakasnumeron. Palvelu on suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Lopulta löysin aikataulut englanniksi, siellä sanotaan, että useimmat lautoista ovat ilmaisia, mutta olisi mukava tietää mitkä eivät ole, ja aikataulu on vaikeasti hahmotettava, vaikka olen ollut rengastiellä. Jos on autolla liikkeellä, olisi varmasti mukava tietää, että mahtuu mukaan esim. viimeiseen lauttaan.

Jos olen seikkailunhaluinen, varaan majoitukset sähköpostilla tai Booking.comista nyt kun ne löysin ja lähden katsomaan pääsenkö saarelta toiselle. Jos pidän pyöräilystä niin päädyn varmaan ottamaan yhteyttä matkanjärjestäjään, niin saan itselleni koko kokonaisuuden, joka sisältää pyöräilyvälineet, majoituksen, ruuat, lautat jne. Mutta olisin kuitenkin halunnut tehdä varaukset heti. Kokemukseni perusteella voi päätellä, että asiakkaat voitaisiin saada tekemään ostopäätös paljon helpommin, nyt ei ollut edes mahdollista ostaa heti kaikkea, ja verkkosivuilla piti harhailla, jotta saisi selkeän kuvan kuinka tulee toimia.   Tietoa kyllä löytyy, jos on kärsivällinen ja sen lisäksi tietää mitä pitää hakea. Tämä testi muistutti myös minua hakusanaoptimoinnin tärkeydestä - on merkitystä millä hakusanoilla päätyy millekin sivulle. Jos olisin hakenut Archipelago trail Finland- hakusanoilla olisin ehkä päätynyt Visit Turku  tai Visit Finland sivuille. Olisiko sieltä matka ollut helpompi?   Ulkomaalaisen omatoimimatkailijan täytyy kyllä olla todella kärsivällinen ja nähdä vaivaa matkatessaan Suomeen, mutta onhan se sen arvoista! 

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2015- ennakkotehtävä osa 1 ohjelmapavelut Kuusamo

Koska lukemassani artikkelissa Missä menet matkailun verkkokauppa käsiteltiin ohjelmapalvelujen verkkokaupan ongelmia lähdin varaamaan ohjelmapalveluja:

Etsin Googlesta sanalla ohjelmapalvelut Kuusamo (Kuusamon, koska olemme useana kesänä lomailleet Pienen karhunkierroksen varrella)  ja päädyin Kuusamon seudun hakukoneeseen

Siellä Erä-Susi yritys oli toisena ja sitä kuvataan avainsanoilla koiravaljakkoajelut, Rukatunturi, Pohjois-Suomi, ohjelmapalvelut, rekiretki

Erä-Susi (saanut nimensä perustajan mukaan, joka edelleen pukeutuu susiturkkiin ja nahkavaatteisiin) on kuusamolainen koiravaljakko- ja ohjelmapalveluyritys, joka on aloittanut toimintansa vuonna 1988.

Toiminta on kasvanut kahdeksasta arktisesta vetokoirasta yli 200 vetokoiraan ja yritys sanoo olevansa alan suurin yritys Koillismaalla. Yritys työllistää n. 5-10 henkilöä sesongista riippuen. Yritys järjestää safareita, joiden kesto vaihtelee tunnista pariin päivään.

Rukalla toiminta on keskittynyt Sudenhampaan tarhalle, Rukajärvelle (7 km Rukan keskustasta), joka toimii myös kotieläinpihana kesäisin.

Yritys tarjoaa myös varustevuokrausta, opastettuja melonta- ja vaellusretkiä Oulangan kansallispuistossa ja moniaktiviteettiohjelmia sekä tykypäiviä (inkkarikisat, lumimieskisat, lumikenkäily jne…). He välittävät myös yhteistyökumppanien tuotteita mm. opastetut moottorikelkkailut, koskikellunta kuivapuvuissa, jää karting. (sivuilla ei tosin ole linkkejä näihin yrityksiin).  Vähän jää miettimään onko tässä tarkasti mietitty kohderyhmää (sivu on myös englanniksi, ja joitain osia ruotsiksi, saksaksi, venäjäksi), kaikille on tarjottu kaikkea, mikä on se tärkein tuote ja kohderyhmä? 

 

http://www.erasusi.com/

Yritys vaikuttaa luotettavalta koska on Kuluttajaviraston rekisteröimä Matkanjärjestäjä.

Verkkosivulla on houkuttelevia kuvia, mutta muuten se on sekava eikä värimaailma houkuttele. Hinnat on kerrottu, mutta tuotteita ei ole mahdollista varata suoraan, missään ei ole varaa painiketta eikä linkkejä, joista pääsisi tekemään varauksen. Ei ole ostoskoria tai tilauskaavaketta. Jokaisen sivun alalaidassa näkyy yrityksen osoite, puhelinnumero ja sähköpostiosoite. Tämän perusteella kyseessä on siis näkyvyyskanava ei myyntikanava.  Konversiota mitataan kai sivulla vierailleiden kävijöiden tekemien kyselyiden kautta. Jos haluttaisiin, että sivusto palvelisi paremmin myyntikanavana, tulisi nuo äsken mainitut elementit lisätä.

Varsinkin englanniksi pitäisi olla joku how to book/book here osio! Ja oikeakielisyydessä on parantamisen varaa sekä suomeksi että englanniksi.

Sivustolta pääsee Ruka-Kuusamon sivuille, josta voi varata majoitusta ym. Sieltä löytyy linkki Erä-Suden sivustolle, mutta sen tuotteita ei voi varata eikä ostaa.

Etusivulla on linkit sosiaalisen mediaan, Facebokiin, Instagramiin, Twitteriin, Pinterestiin ja TripAdvisoriin . Yrityksellä on 22 suositusta Trip Advisorissa (sijalla 1/5 nähtävää ja koettavaa Rukatunturi). Eli näkyyys sosiaalisessa mediassa on koettu tärkeäksi, mutta mutta niiden kautta ei voi myöskään ostaa mitään. 

A Study on Lead Generation by Hubspot.com (kotitehtävä 3)

Lead generation lessons from 4000 businesses

Hubspot investigated blogging, landing pages, website pages, Facebook reach and Twitter reach in 4000 businesses and analyzed the relationships between various inbound marketing activities and the volume of traffic and leads created. The growth measured was based on median values of HubSpot customer base.

The correlation between blogging frequency and traffic was surprisingly high: The results demonstrated that companies blogging 16 -20 times a week gained more than twice as much traffic than the ones blogging less than four times a week.  Furthermore, those blogging more than 20 times a week gained 5 times more.

Similarly, companies blogging gained many times more leads than the ones that did not. Among B2B companies the difference in leads created was even greater than among B2C companies comparing to the companies that did not blog.

In addition, the more content the companies created the more traffic and leads they gained. That was found out when looking at the number of webpages the companies had. If the companies had more webpages on their website they had more traffic and leads than the ones with fewer webpages. This fact was true about both B2B and B2C companies.

Moreover, based on the data it was beneficial for the companies to have landing pages. Therefore, the more landing pages they had the more leads they gained. B2B and B2C companies having more than 40 landing pages resulted in gaining more than 10 times the number of leads than the companies with 1-5 landing pages.

Furthermore, the businesses who had a lot of followers on Twitter gained many times more traffic and leads than the businesses with fewer followers. This trend seemed to be especially advantageous for B2C companies because when they had more than 1000 followers they got 10 times more leads than the companies with only 1-25 followers.

Similarly, there was a clear correlation between the number of Facebook fans the company had and the amount of traffic and number of leads. Again especially for B2C companies this media seemed to be a powerful tool: the companies with more than 1000 Facebook fans gained 16 times more leads than the companies with only 1-25 fans.

Tutustu ja tulkitse opettajan blogista löytyvää raporttia (tehtävä 10)

Google Analytics tuntui vaikealta, joten lähdin ensin selvittämään joitain keskeisiä termejä

organic  - päädytään sivulle hakukone tulosten perusteella, relevanttia hakusanaa käyttämällä, ei maksettuja mainoksia klikkaamalla

direct – vierailijoita, jotka päätyvät kotisivulle laittamalla hakuun suoran URL osoitteen. Tai klikkaamalla linkkiä sähköpostista tai Word-dokumentista.   

referrals – päätyvät sivulle linkkien kautta (saadaan tieto mitkä webbisivut ovat tuoneet liikennettä sivulle, ja mitkä eivät, tässä niitä ei ole eritelty?)

goals – voi määritellä mille sivuston sivuille haluaa vierailijoiden päätyvän – ilmoittaa prosenttimäärän kävijöistä, jotka ovat sinne päätyneet

ja seuraavassa yritän sitten analysoida ja tulkita, ja miettiä mitä internet markkinoinnin työkalua lähtisin käyttämään tilanteen parantamiseksi (mielestäni oli vaikea valita yhtä....) 

Tämän yrityksen sivustolla 80% kävijöistä tulee sivustolle hakukoneen tulosten perusteella eli hakusanaa käyttämällä eli siitä voisi kai päätellä, että hakusana optimointi on kohdallaan (esim. title-tag ja sisällönkuvauskenttä ovat kuvaavia). Koska linkkien kautta sivulle päätyneiden kävijöiden määrä on pieni, voisi ehkä päätellä, että kannattaisi linkittää yrityksen verkko-osoite tärkeimpiin hakemistoihin ja toimialaa koskeviin sivustoihin. Myös sosiaalisen median kautta sivulle päätyneiden määrä on pieni, joten markkinointia sosiaalisessa mediassa (esim. Facebook, Twitter)  kannattaisi kasvattaa.

Sivuston käyttäjistä valtaosa käyttää pöytäkonetta, muutama tablettia ja vain hyvin vähän mobiililaitteita, joten kannattaisi tarkistaa onko sivusto helposti käytettävissä mobiililaitteella, latautuvatko sivut nopeasti jne.  

Sivustolla on tarkastelujakson aikana käynyt 2810 kävijää, käynnin keskimääräinen kesto 1 min 22 sekuntia –  mikä on lyhyt aika,  joten voisi miettiä miten saisi kävijät viipymään sivulla kauemmin, miten kasvattaa konversiota – esim. tuottamalla mielekkäämpää, monipuolisempaa sisältöä esim. video tai muuta ladattavaa materiaalia,  kilpailu, osoitetietojen täyttö…

Tavoitteisiin olisi voinut asettaa mille sivuille haluttaisiin käyttäjät erityisesti päätymään, niin voitaisiin analysoida päästiinkö tavoitteisiin, tässä toimintoa ei ole tässä esimerkissä ilmeisesti otettu käyttöön.

Käyttäjät ovat vierailleet keskimäärin 1,57 sivulla/käynti ja poistumisprosentti on korkea, riippumatta siitä minkä kanavan kautta kävijät ovat sivustolle saapuneet.  Yhden sivun mittaisten istuntojen prosenttiosuus on korkea eli on paljon istuntoja, joissa käyttäjä poistui sivustosta saapumissivua tarkasteltuaan. Sivuston ulkoasua ja siirtymistoimintoja parantamalla saataisiin ehkä kävijät pidentämään käyntiään. Tai sitten kävijät löytävät tarvitsemansa tiedon jo etusivulta. Käyttämieni lähteiden mukaan voi myös tarkistaa onko kaikilla sivuilla seurantakoodi.  Jos kaikilla sivuilla on seurantakoodi ja silti poistumisluvut ovat korkeita, niin kannattaa muokata etusivua ja optimoida muut sivut niin, että ne vastaavat paremmin sivustoon houkuttelevia hakutermejä ja mainoksia.

https://support.google.com/analytics/answer/1009409?hl=fi

http://analytics.blogspot.fi/2009/08/back-to-basics-direct-referral-or.html

Markkinointisuunnitelman laatiminen ennen ja jälkeen Internetiä (kotitehtävä 4)

           Markkinointisuunnitelma ennen ja jälkeen Internetiä 

           S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt?

           O = Objectives Missä haluaisimme olla?

           S = Strategy  Mitä saavutamme?

           T = Tactics Miten toimimme käytännössä?

           A = Action Toiminta

           C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?

           SOSTAC malli kirjasta Smith, P., 1999, Stategic Marketing Communications, 2nd Revised ed., Kogan Page

           Power Point esitys Ilkka Kauppinen, Matkailun sähköinen liiketoiminta. 2015.

Ropen (1986) mukaan lähtökohta-analyysi tulee tehdä markkinointisuunnitelman pohjaksi esim. SWOT – analyysiä käyttämällä: mitkä ovat yrityksen heikkoudet ja vahvuudet, miten voidaan reagoida ympäristöstä nouseviin mahdollisuuksiin ja uhkiin, jotta voidaan varautua uhkiin yrityksen vahvuudet säilyttäen.

Tavoitteet vaikuttavat toimenpidesuunnitteluun – Jos esim. tavoitteena on markkinaosuuksien ja myynnin kasvattaminen, katteen parantaminen tai yrityskuvan kirkastaminen, henkilöstön tulee tietää, osata ja haluta toteuttaa suunnitelmat ja samoja asioita tulee seurata! Aikataulutus riippuu yrityksen toimialasta, yrityskoosta ja toiminnan keskityksen ja hajautuksen asteesta.

Jos katsoo SOSTAC mallia (Smith P, 1999) niin lähtökohdat ja tavoitteiden asettelu markkinointisuunnitelmalle näyttävät mielestäni olevan Internet-aikakaudella samat. Lukemieni lähteiden mukaan keinot, jolla tavoitteisiin päästään, toiminta- ja seurantatavat muuttuvat ja kehittyvät koko ajan. Markkinoinnin lähtökohtana ovat asiakkaat, ei niinkään tuotteet ja niiden ominaisuudet vaan asiakkaan tarpeet. Täytyy tarkasti harkita millä keinoilla/kanavilla (esim. Internet-sivut, hakukoneet, blogit, sosiaalinen media) tavoitetaan asiakas ja saadaan aikaan myyntiä. Markkinointiviestinnän rooli korostuu. Yksipuolisen, vastaanottavan mainonnan sijaan asiakkaita palvellaan monipuolisilla sisällöillä ja aktivoimalla asiakasta.

Internet-aikakaudella yrityksillä on paremmat mahdollisuudet käyttää samanlaisia viestintä-, jakelu- ja seurantakanavia riippumatta niin paljon yrityksen toimialasta ja koosta kuin aikaisemmin. Keskeisiä tavoitteita voivat nykyään olla myös asiakkuuden hoito, ostokäyttäytymisen muutos tai yrityksen aseman säilyttäminen. Tavoitteiden määrittely ja henkilöstön tietoisuus tavoitteista ja henkilöstön osaaminen (digitaalinen osaaminen) on mielestäni edelleen erittäin tärkeää.  

Rope (1986) Asiakaskeskeinen markkinointi. Weiling & Göös

http://www.markkinointia.fi/markkinointi-20/markkinoinnin-muutos/markkinointiajattelu.html

https://books.google.fi/books?id=HYvbeQLf_gEC&printsec=frontcover&cd=1&source=gbs_ViewAPI&hl=en#v=onepage&q&f=false

AMK kieltenopettajien neuvottelupäivät, 11/2014 Rovaniemi 

Do it for Denmark 2 - Spies Rejser (kotitehtävä 11)

Koska tehtävässä 2 päädyin sattumalta lukemaan ja referoimaan tutkimusta Spiesin mainoskampanjasta Do it for Denmark, niin ajattelin analysoida kampanjaa nyt edelleen toisesta näkökulmasta.

  ”Do it for Denmark” mainosvideo siis julkaistiin You Tubessa maaliskuussa 2014. Videon tarkoituksena oli kasvattaa tietoisuutta matkatoimiston järjestämistä kaupunkilomista. Spiesin markkinointipäällikön mukaan 90% tanskalaisista tiesi että Spies myy valmismatkoja kun taas vain 50% tanskalaisista tiesi että he myyvät kaupunkilomia. Videossa kerrottiin että Tanskan hallitus ei ole onnistunut ratkaisemaan alhaisen syntyvyyden ja ikääntyvän väestön tuomia ongelmia. Nyt Spies aikoo pelastaa Tanskan (ja oman liiketoimensa) romanttisten kaupunkilomien avulla, koska tilastot osoittavat, että lomalla on enemmän aikaa romantiikalle, minkä seurauksena syntyy enemmän lapsia. Spies tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden voittaa palkinnon (perheloman, lastenvaunut ja vaippoja) jos he pystyvät todistamaan, että loma on tuottanut toivotun tuloksen. Myös muut kuin pariskunnat haastetaan mukaan sanomalla että voitto ei ole tärkeintä vaan osallistuminen: Do it for Denmark – ”tee se auttaaksesi Tanskaa”.

 Spiesin mukaan tanskalaiset olivat mainoksen pääkohderyhmä, mutta videossa oli englanninkielinen tekstitys. Viisi kuukautta myöhemmin videon katsoneiden määrä ylitti 7 miljoonaa vaikka Tanskan väestö on n. 5,5 miljoonaa ja se oli saanut 14 2429 tykkäystä.  (27.9.2015 se oli katsottu 8 315 000 kertaa).

Kampanjan pääkohderyhmä oli 30+ pariskunnat.  

Viraalimainoksen/-videon tulee olla huomiota ja keskustelua herättävä, kiinnostava ja hauska. Se voi myös provosoida ja ärsyttää katsojaa. Tarkoituksena on saada katsoja jakamaan mainos edelleen ja/tai kommentoimaan sitä.

Mainoskampanjaa voi pitää onnistuneena, se mainittiin tai toistettiin yli 60 kertaa tanskalaisessa mediassa ja Tanskan televisiossa.

Se sai laajaa huomiota kansainvälisessä mediassa: BBC, NBC, Fox News, Forbes, The Guardian, Dailymail , Reddit. Spiesin mukaan 75% kaikesta mediahuomiosta keskittyi kaupunkilomiin ja romantiikkaan.  Aiemmin referoimassani  tutkimuksessa (Stilling Blichfeldt, B, & Smed, K.M., 2015) tosin väitettiin toisin. Joka tapauksessa video sai laajaa huomiota sosiaalisessa mediassa, (tweettejä tykkäyksiä jne).

Rahallinen lisäarvo Spiesin mukaan  oli DKK 3,1 miljoona. ROI, sijoitetun pääoman tuottoprosentti 1490%

Spiesin tavoite oli lisätä kaupunkilomien myyntiä viidellä prosentilla. Myynti nousi 107% verrattuna vastaavaan ajankohtaan edellisenä vuotena. 

Kampanja myös tuli kolmanneksi Eurobest 2014 Media Award kilpailussa.

Spies Rejser jatkaa mainoskampanjaansa toisella videolla, Do it for Mum (Do it for Denmark 2),  jolla markkinoi aktiivilomiaan samalla teemalla kuin aikaisemmin. Osta aktiiviloma, helpota Tanskan alhaisen syntyvyyden ongelmaa, jos et tee sitä Tanskan takia niin tee se sitten äitisi takia, hän on ansainnut onnen olla isoäiti! Jos taas itse haluat lapsenlapsia, voit ostaa lapsellesi aktiiviloman ja kenties kannustaa häntä lapsen hankkimisessa.

Video julkaistiin 29.9. 2015  You Tubessa. Se oli saanut 3 375 768 katsontakertaa 4.10.2015, 5 228 tykkäystä, 701 ei tykkäystä.

Pikaisesti vilkaistuna kommentit liittyvät tällä kertaa maahanmuuttokeskusteluun, yllätys, yllätys! Ja löytyy ulkomaisia ehdokkaita, jotka mielellään tulevat auttamaan lapsen teossa.   

Miten kehittäisin kampanjaa? Julkaisin videon, jossa haastatellaan matkalla olleita pariskuntia, jotka ovat saavuttaneet tavoitteen, ja kenties voittaneet Spiesin palkinnon.  

http://www.eurobest.com/winners/2014/promo/entry.cfm?entryid=1788&award=4

Kaveriverkossa hyötyvät kaikki - affiliate-markkinointi 6-vuotiaalle

Affiliate-markkinointi / kumppanuusmarkkinointi/ kaveriverkossa hyötyvät kaikki :-)

Jos kuulut jalkapalloseuraan, jolla on esim. kotisivut tai Facebooksivu, niin saattaa olla, että sivuilla myydään esimerkiksi Palloliiton urheiluvakuutusta.  Sivulla voi olla urheiluvakuutusyhtiön logo tai kuva. Jos klikkaat kuvaa, niin pääset sivulle, jossa kerrotaan enemmän urheiluvakuutuksesta, ja jossa vanhempasi voivat ostaa sinulle vakuutuksen.  Jos ostat vakuutuksen tuon linkin kautta, niin jalkapalloseurasi saa myyntipalkkiota siitä (tietyn osuuden myynnistä) ja kaikista linkin kautta ostetuista vakuutuksista.

Kumppanuusmarkkinoinnissa ylläolevassa esimerkissä vanhempasi ja sinä olette internetin käyttäjiä ja asiakkaita, kun ostatte teille tarjotun vakuutuksen. Vakuutusyhtiö on mainostaja, yritys, joka haluaa uusia asiakkaita ja haluaa myydä vakuutuksen.  Teidän jalkapalloseura on vakuutusyhtiön kumppani, julkaisija (kaveri), joka laittaa vakuutusyhtiön mainoksen sivulleen ja ansaitsee sen avulla rahaa teidän seuralle. Jalkapalloseuran ja vakuutusyhtiön välissä toimii mainosverkko (esim. Adtraction), jonka kautta molemmat voivat seurata, että kaikki menee sopimuksen mukaan ja joka hoitaa sen, että rahat siirtyvät vakuutusyhtiöltä teidän seuralle. Tästä palvelusta mainosverkko perii vakuutusyhtiöltä tietyn osuuden myynnistä. Ansaitakseen toiminnallaan rahaa mainosverkolla on useita eri mainostajia ja julkaisijoita. Kaikki hyötyvät ja kaikki maksavat vain kun myynti onnistuu.   

Esimerkki kumppanuusohjelmasta

Markkinointiopas 

Kuva: Martha chapa95

Do it for Denmark

 Stilling Blichfeldt, B, & Smed, K.M., 2015,  ”Do it to Denmark” : A case study on viral processes in marketing message. Journal of Vacation Marketing 2015. Vol 21(3) 289-301. Sage   

Artikkeli tarkasteli viraalimarkkinointia, kuinka mainosviesti kulkee nopeasti ihmiseltä toiselle internetissä, ”tartuttamalla” uusia käyttäjiä kun viesti leviää viruksen lailla.  Artikkeli keskittyi siihen, mitä tapahtuu kun sosiaalisen median käyttäjät kommentoivat viestejä ja luovat yhdessä uusia, alkuperäisistä poikkeaviakin viestejä ja sisältöjä.

Esimerkkinä he käyttivät Spies matkatoimiston  ”Do it for Denmark” mainosvideota, joka julkaistiin You Tubessa maaliskuussa 2014. Videon tarkoituksena oli kasvattaa tietoisuutta matkatoimiston järjestämistä kaupunkilomista. Spiesin markkinointipäällikön mukaan 90% tanskalaisista tiesi, että Spies myy valmismatkoja kun taas vain 50% tanskalaisista tiesi, että he myyvät kaupunkilomia. Videossa kerrottiin, että Tanskan hallitus ei ole onnistunut ratkaisemaan alhaisen syntyvyyden ja ikääntyvän väestön tuomia ongelmia. Nyt Spies aikoo pelastaa Tanskan (ja oman liiketoimensa) romanttisten kaupunkilomien avulla, koska tilastot osoittavat, että lomalla on enemmän aikaa romantiikalle, minkä seurauksena syntyy enemmän lapsia. Spies tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden voittaa palkinnon (perheloman, lastenvaunut ja vaippoja) jos he pystyvät todistamaan, että loma on tuottanut toivotun tuloksen. Myös muut kuin pariskunnat haastetaan mukaan sanomalla, että voitto ei ole tärkeintä vaan osallistuminen: Do it for Denmark – ”tee se auttaaksesi Tanskaa”.

 Spiesin mukaan tanskalaiset olivat mainoksen pääkohderyhmä, mutta videossa oli englanninkielinen tekstitys. Viisi kuukautta myöhemmin videon katsoneiden määrä ylitti 7 miljoonaa, vaikka Tanskan väestö on n. 5,5 miljoonaa ja se oli saanut 14 2429 tykkäystä.  (27.9.2015 se oli katsottu 8 315 000 kertaa).

       

                                                                                                                                                                                                   

Tutkimuksen tarkoituksena ei ollut arvioida videon sisältöä eikä Spiesin toimintaa vaan ymmärtää sosiaalisen median prosesseja, mitä tapahtuu, kun ihmiset luovat yhdessä markkinointiviestien sisältöjä, muuttavat ja kommentoivat sisältöjä sekä osallistuvat keskusteluun.

Teoreettinen viitekehys tutkimukselle oli Anderssonin (1983) aktivaation leviämisteoria, jonka mukaan kun ihminen aktivoi muistissaan jonkun käsitteen aktivoituvat tähän käsitteeseen assosioituvat käsitteet. Aktivoituminen on sitä voimakkaampaa mitä vahvempi assosiaatio näiden välillä on. Ärsyke (tässä video) aktivoi katsojilla olevia assosiaatioita /mielleyhtymiä ja muistin käsitesolmuja, mikä selittää sen, että he aktiivisesti luovat yhdessä merkityksiä, uusiakin merkityksiä ja markkinointiviestejä. Esimerkiksi jos katsojalla jo on jotain mielikuvia muistissaan liittyen Tanskaan, lomaan, seksiin jne. nämä saattavat aktivoitua hänen katsoessaan videota.

Tutkimuksessa sovellettiin etnografiaa internetissä (Kozinets 2002:62) ja keskityttiin komentteihin You Tubessa ja englannin kielisissä lehtiartikkeleissa esiintyneisiin viittauksiin Spies videosta.  Kuukauden sisällä videon julkaisusta oli koossa 780 kommenttia, joista 586 pystyttiin sisällön analyysin avulla jaottelemaan 6 teemaan.  

144  kommenttia:  This is fun – video on hauska ja saa katsojat nauramaan. Teema sisälsi paljon tanskalaisten kirjoittamia kommentteja ja ne pysyivät lähellä alkuperäistä viestiä/merkitystä.

157 – Sexism – mitä (ulkomaiset) miehet haluaisivat tehdä tanskalaisten naisten kanssa ja erityisesti videon päähenkilön kanssa. Kommenteista nousi stereotyyppisiä malleja seksuaalisuudesta ja sukupuolesta ja humoristisia ajatuksia miesten ja naisten perinteisistä rooleista.

39 – antifeminism – kommenteissa sanottiin alhaisen syntyvyyden johtuvan naisten feministisestä asenteesta, ja niissä korostuivat negatiiviset asenteet feminismiä kohtaan.

196  - nationalism – kommenteissa yritettiin selittää/löytää syytä globaaleihin alhaisen syntyvyyden ja ikääntyvän väestön ongelmiin (erityisesti länsimaissa)

35  - racism – ennakkoluuloja ja syrjintää ihmisten biologisten erojen perusteella. Kommentit näyttivät nousevan jostain muualta kuin Spies videosta.

15 – Lions, giraffes … Kommentteja, jotka eivät liittyneet itse videoon ollenkaan, vaan kommentoivat muissa medioissa esiintynyttä Tanskaan liittyvää uutisointia.    

Video ei siis tutkimuksen mukaan juurikaan aikaan saanut kommentteja liittyen matkatoimistoon, kaupunkilomaan, Pariisiin matkakohteena vaan kommentteja liittyen lomaan, seksiin, raskaana olemiseen, syntyvyyteen, Tanskaan. Video herätti ihmisten mielissä erilaisia mielikuvia Tanskasta, jotka olivat hyvin kaukana alkuperäisestä markkinointiviestistä, ja jopa muuttivat sitä. Kommentit ylläolevista teemoista koettiin asiaan kuuluvina ja merkityksellisinä keskustelussa, jonka piti koskea kaupunkilomia.  Myös se, että kaikkia kommentteja ei pystytty luokittelemaan sopivaksi mihinkään näistä ryhmistä, koska ne menivät paljon kauemmas mainoksen teemoista osoittaa mielleyhtymien ennalta-arvaamattomuuden ja monimuotoisuuden.   

Vaikka tutkimuksen tarkoituksena ei ollut analysoida itse mainosta ja mainoksen tavoitteita artikkelissa tuotiin kuitenkin esille, että videon avulla saatiin aikaan ”pöhinää” Spies brändille enemmän kuin markkinoiduille tuotteille ja enemmän huomiota kansainväliseltä kuin kotimaiselta yleisöltä. Tutkijoiden mielestä kommentoijat muuttivat merkityksen Do it for Denmark – merkitykseksi Do it to Denmark luoden merkityksiä, jotka heidän mielestään saattoivat olla jopa haitallisia Tanskan maabrändille.  

Stilling Blichfeldt, B, & Smed, K.M., 2015,  ”Do it to Denmark” : A case study on viral processes in marketing message. Journal of Vacation Marketing 2015. Vol 21(3) 289-301. Sage   

Andersson JR (1983) A spreading activation theory of memory. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior 22 (3):261-295

 Kozinetz RV (2002) The field behind screen: using netnography for marketing research in online communities. Journal of Marketing Research 39(1) 61-72  

Konversion kasvattaminen (kotitehtävä 7)

Ratsukievari on Länsi-Saarenmaalla Virossa toimiva suomalaisten omistama vapaa-ajan keskus, joka tarjoa asiakkaille majoitusta, ruokailua ja erilaisia luontoaktiviteetteja

 Verkkosivuston konversio/konversioarvo muodostuu niistä verkkosivustolla kävijöistä, jotka täyttävät heille asetetun tavoitteen. Tavoitteena voi olla matkan ostaminen, uutiskirjeen tilaaminen, tarjoukseen tarttuminen tai yhteydenotto yritykseen yhteystietosivulla vierailun kautta. Konversiota voidaan mitata esim. vahvistettujen liidien (kiinnostuksensa osoittaneiden) asiakkaiden yhteydenotoissa tai suorissa varauksissa.   

Tavoitteiden määrittely: Tavoitteena ratsukievarin verkkosivustolla näyttää olevan yrityksen palveluista ja yhteystiedoista tiedottaminen (sähköpostiosoite ja puhelinnumero) joiden kautta haluttaisiin saada mahdollisimman paljon yhteydenottoja, jotka johtavat palvelun/aktiiviteettien varaamiseen.   

Oikeiden kävijöiden löytäminen: Kohderyhmä on perheet, maaseutumatkailusta, urheilusta ja hyvinvoinnista kiinnostuneet ihmiset. Sivulla on kohderyhmälle sopivia kuvia ja video (joka tosin on vuodelta 2008).

Luotettavuuden kasvattaminen: Sivulla olisi voinut olla asiakkaiden/luotettavien vertaisryhmien kommentteja ja todistuksia kohteen ja palveluiden erinomaisuudesta. Ratsukievari on Facebookissa, mutta muut sosiaalisen median kanavat ja blogi puuttuvat. Yhteistyökumppanit kohta on tyhjä. Suomen vaellustallienliitto Ryn  myöntämä Priimatalli tunnustus vuodelta 2012 löytyy etsimällä, mutta se olisi voitu tuoda paremmin esille heti pääsivulla.

Käytettävyyden parantaminen: Sivu toimii myös mobiililaitteella, mutta online varauspalvelu puuttuu, joten käyttäjällä ei ole mahdollisuutta tehdä suoraa varausta heti. Ostaminen olisi voitu tehdä siis helpommaksi asiakkaalle. Myyntihenkisyyttä saataisiin lisättyä jos osta, varaa tästä, tilaa toimintanapit/linkit olisivat näkyvissä selkeästi joka sivulla.

Ratsukievari ei ole käyttänyt laskeutumissivua. Kaikkea tietoa ei kannattaisi antaa ”ilmaiseksi”, vaan asiakkaan tulisi jättää yhteystietonsa merkityksellistä sisältöä vastaan, jotta saataisiin liidejä. Voisi olla esim. jotain ladattavaa materiaalia, jonka saisi yhteystietoja vastaan tai voisi osallistua johonkin kilpailuun jättämällä yhteystietonsa.  

Hakukoneoptimointi (kotitehtävä 6)

Tutkin ystäväni kesällä 2015 perustaman Kielipalvelu Sanan verkkosivua. Verkkosivut on haluttu tehdä kohtuullisin kustannuksin ja juuri siksi hakukoneoptimoinnin hyödyntäminen tehokkaammin saattaisi auttaa kasvattamaan tunnettuutta ja houkuttelemaan uusia asiakkaita.

 Kielipalvelu tarjoaa käännöspalveluja englannista suomeen ja suomesta englantiin, sekä oikoluku- ja sanastonselvityspalveluja. Koska käännöstyöt ovat yksi keskeinen osa kielipalvelun toimintaa, tutkin sen sijoitusta Googlessa avainsanalla käännökset. Sillä avainsanalla haettaessa ei verkkosivu sijoittunut hakulistauksessa ensimmäisen 12 sivun joukkoon. Tässä keinoja, joilla voisi yrittää parantaa sijoittumista:

1.       Mieti verkkosivun tavoitetta ja kohderyhmää. Jos haluat korostaa käännöspalveluja:  

2.       Title- tunnisteen tulee kertoa tehokkaasti sivun keskeisestä aiheesta. Se sisältää yleensä 1-3 avainsanaa, osana luontevaa, ytimekästä ilmaisua. Eli tee tunnisteesta kuvaavampi, jotta hakija päätyy sivullesi käyttämällä hakusanaa käännökset – laita tärkein sana alkuun!

3.       Description eli sisällönkuvauskenttä antaa yleiskatsauksen yrityksen toiminnasta parilla lauseella. Tee siitä kuvaavampi, sisällytä siihen käännökset- sana, aloita tärkeimmällä informaatiolla.  

Esimerkiksi Semantix kielipalvelut, joka nousee käännökset – termillä hakulistauksessa ensimmäiseksi, käyttää käännökset-sanaa ensimmäisenä sanana sekä otsikossaan että sisällönkuvauskentässään

4.       Käytä tekstissä käännökset- sanan sisältäviä väliotsikkoja (tekstin avainsana otsikon alussa)

5.       Varmista että käännökset-sana esiintyy verkkosivun sisällössä/tekstissä

6.       Lisää käännökset-sana tarkkaan verkko-osoitteeseen (URL) esim. http://www.kielipalvelusana.fi/käännökset  

7.       Pyri linkittämään yrityksesi verkko-osoite tärkeimpiin, asiallisiin hakemistoihin ja kääntämistä koskeviin sivustoihin (nyt Kauppalehti, Taloussanomat…)

8.       Tee yrityksellesi Google+, Facebook ja Linkedin sekä Twitter -tili  

9.       kommentoi ja seuraa kääntämiseen liittyviä mielenkiintoisia uutisia ja vaikuttajia ja kirjoita blogia ja jaa kääntämiseen liittyvää sisältöä sosiaalisessa mediassa

10.   Tarkista, että sivua on helppo käyttää mobiililaitteella

Tehtävää tehdessäni ja lähteitä lukiessani aloin miettiä, että pitäisikö harkita laajemman sivuston tekemistä. Lähteiden mukaan sivustoa on vaikea hakukoneoptimoida, jollei sillä ole tarpeeksi avainsanoihin liittyviä sivuja. Jokaiselle tärkeälle avainsanakokonaisuudelle pitäisi olla oma sivunsa, jotta voisi tehdä optimoinnissa tärkeitä sisäisiä linkkejä. 

Lähde